Tickets indienen in het nieuwe TrueCare

Update: Vanaf 9 juni 2020 verandert de manier waarop u tickets aanmaakt in TrueCare. In deze manual leest u hoe u dat snel en efficiënt doet.

Vanaf 14 december 2017 verandert de manier waarop u tickets aanmaakt in TrueCare. In deze manual leest u hoe u dat snel en efficiënt doet. Wilt u meer weten over de ontwikkelingen van TrueCare? Lees ons blog.

Stap 1: Dashboard

Na het inloggen komt u op het nieuwe dashboard terecht. In het linkermenu ziet u vier opties:

  • Dashboard. Hier ziet u de meest recente (openstaande) tickets en problemen.
  • My tickets. Hier vindt u een totaaloverzicht van alle tickets die u heeft aangemaakt of voor u aangemaakt zijn.
  • Tickets. Hier ziet u een totaaloverzicht van alle tickets van uw organisatie en kunt u eenvoudig nieuwe tickets aanmaken.
  • Problems. Hier vindt u een actueel overzicht van de lopende problemen.

Stap 2: Een ticket aanmaken

  1. Klik rechtsonder in het scherm op de groene knop:
  2. U ziet het volgende scherm, die standaard op het tabblad ‘Advanced’ staat:
  3. Blijf op het tabblad ‘Advanced’ staan voor een Advanced Ticket, of klik op het tabblad ‘Simple’ voor een Simple Ticket.

Stap 3: Simple ticket aanmaken

  1. Via het tabblad ‘Simple’ maakt u een Simple Ticket aan. U ziet vervolgens twee invoervelden:
    • Subject. Hier vult u het onderwerp in.
    • Message. Hier vult u uw vraag in.
  2. Klik op ‘Send’ en uw ticket komt terecht bij onze supportafdeling.

Stap 4: Advanced ticket aanmaken

Met een Advanced Ticket koppelt u een Template toe aan een uw aanvraag. Hiermee komt uw vraag beter terecht bij de helpdesk, wat uiteindelijk resulteert in een efficiënte afhandeling van uw ticketaanvraag. Heeft u bijvoorbeeld een vraag over SSL-certicaten? Of over het instellen van DNS-servers? Met een Advanced Ticket kiest u snel de juiste template voor uw vraag.

Zo maakt u eenvoudig een Advanced Ticket aan:

  1. Klik op het tabblad ‘Advanced’ (deze staat standaard aan als u een nieuw Ticket aanmaakt):
  2. Kies een template uit het dropdown-menu dat het beste past bij uw situatie:
  3. Bepaal het onderwerp of stel uw vraag in het ‘Subject’-invoerveld:
  4. ‘Description’ wordt automatisch aangevuld met instructies die passen bij uw aanvraag.
  5. Stel uw vraag of opmerking in het veld “Message”
  6. Klik op ‘Send’:

Uw ticket is nu verstuurd.

Stap 5. Een ticket met prioriteit aangeven

U kunt per ticket aangeven wat de prioriteit is. Daarin zijn twee categorieën:

  • RFC (Request for Change: aanvraag tot wijziging in de systeem- of serverconfiguratie )
  • RFIR (Request for Incident Resolution; meld een incident of onderbreking)

Om een RFC of RFIR te staten, kies de bijpassende template. U vindt de templates gegroepeerd op ticket-type in het template-overzicht.

RFC-ticket aanvragen:

Een ticket aanvragen als RFC doet u als volgt:

  1. Selecteer het vakje ‘Priority’ bij een Advanced Ticket. U ziet het volgende scherm:
  2. Volg de verdere procedures (Zie ‘Stap 4: Advanced Ticket aanmaken’) .
    Kies bij template een RFC-template.
  3. U ziet het niveau van Priority:

RFIR-ticket aanvragen:

  1. Bij een RFIR-ticket ziet u het volgende scherm:
  2. Selecteer een van de volgende opties (Low, Medium of High) om de prioriteit van uw vraag te geven.
  3. Klik op ‘Send’. U ziet het volgende scherm:

Stap 6. Ticket via e-mail

Komt u er met een Simple of Advanced Ticket niet uit? Dan kunt u uw vragen uiteraard sturen naar support@true.nl.